Comment optimiser vos frais d’expédition ?

Dans le e-commerce, les frais d’expédition font partie des coûts récurrents les plus importants d’une entreprise : transporteur, emballage, suivi, etc. Le montant des frais d’expédition est un critère clé du processus d’achat.  
Des frais de livraison trop élevés ou affichés trop tardivement peuvent freiner l’achat, même lorsque le client est déjà prêt à commander.

Vous devrez donc optimiser ce poste de dépenses afin de : 

• proposer des solutions adaptées aux acheteurs ou consommateurs afin de ne pas les perdre,  
• réduire les coûts pour l’entreprise.
• préserver vos marges ;
• améliorer la satisfaction client ;
• limiter les retours et les litiges liés à la livraison.

La livraison doit être intégrée dans votre stratégie commerciale dès la conception de votre offre : prix de vente, panier moyen, seuil de livraison offerte, politique de retour, choix des emballages et marges doivent être pensés ensemble.

Le client accepte plus facilement de payer des frais de livraison lorsqu’ils sont expliqués, cohérents et annoncés suffisamment tôt. À l’inverse, des frais ajoutés uniquement à la dernière étape du paiement peuvent provoquer un abandon de panier.

Pour éviter les mauvaises surprises :

• indiquez les frais de livraison dès la fiche produit ou le panier ;
• précisez les délais estimés selon le mode de livraison ;
• mentionnez clairement les conditions de livraison offerte ;
• expliquez les éventuels frais supplémentaires : colis volumineux, livraison express, destination spécifique, assurance, etc.

La transparence est un levier de confiance. Elle permet au client de comparer les options et de finaliser son achat en connaissance de cause.

Lorsque le client commande, il souhaite avoir des informations et détails sur le délai de livraison et non sur le type de transport.  
Laissez-lui le choix de 4 délais de livraison différents, par exemple : 

• pour les expéditions urgentes, dans les 24h ouvrables,
• pour les expéditions standards, de 2 à 4 jours ouvrables selon la distance,
• pour les expéditions économiques les moins urgentes, en général 6 jours ouvrables,
• pour les expéditions hors normes ou hors gabarit, en fonction du transporteur,
• pour les livraisons en point relais, lorsque cette option est adaptée à vos produits et à votre clientèle.

Les clients n’ont pas tous les mêmes attentes : certains privilégient la rapidité, d’autres le prix, la proximité d’un point relais ou une solution plus responsable. L’objectif n’est donc pas de proposer une seule solution, mais de donner le choix tout en maîtrisant vos coûts.

Veillez toutefois à ne pas multiplier les options au point de rendre le parcours d’achat illisible. Trois ou quatre choix bien expliqués suffisent généralement.

Les transporteurs vous fourniront leurs grilles tarifaires avec des critères de poids, de taille et de distance. Comparez et négociez les prix pour les livraisons que vous serez le plus susceptibles d’avoir.  
 
Cependant, que ce soit au démarrage de votre activité ou pour le développement de votre business, vous n’avez pas la force commerciale d’un autre e-commerçant qui a plusieurs années d’expérience et de notoriété sur le même marché. Vous pouvez jouer sur l’exclusivité accordée au transporteur, une offre dégressive en fonction du volume réalisé, et revoir votre contrat après quelques mois d’activité. 

Vous pouvez également :

• regrouper vos envois ;
• comparer plusieurs transporteurs ;
• utiliser une plateforme d’expédition multi-transporteurs ;
• adapter vos emballages aux seuils tarifaires des transporteurs ;
• négocier les frais liés aux retours, aux échecs de livraison ou aux colis hors gabarit.

Les frais de port sont souvent considérés comme un frein à l’achat : il est recommandé de limiter la marge sur les frais de port, voire de facturer ce service au prix coûtant. 

Avant de négocier, analysez vos données : poids moyen des colis, dimensions, destinations principales, volume mensuel, taux de retour et taux d’échec de livraison. Ces informations renforcent votre capacité de négociation.

Les consommateurs ont pris l’habitude des frais d’envoi et de retour gratuits par les grands acteurs du e-commerce. Conséquence : cela encourage les boutiques en ligne à faire de même.  
Cependant, il est difficile de s’aligner sur cette politique de frais d’expédition, encore plus pour une entreprise qui vient de se lancer, car elle représente un risque pour la rentabilité de votre e-commerce. 
 
Le e-commerçant doit donc trouver des alternatives pour satisfaire les clients qui s’attendent à des services équivalents à ceux des gros sites de e-commerce, comme : 

• offrir les frais de port à partir d’un certain montant (en indiquant "livraison offerte" sur le site, sur la fiche produit, et lors du paiement du panier),
• proposer les frais de port les moins chers (donc les plus lents) en précisant que la livraison se fera sous X jours,
• privilégier le terme "offert" à "gratuit" car c’est un geste commercial que vous faites,
• réserver la livraison offerte à certaines périodes commerciales, à certains produits ou aux clients fidèles,
• tester différents seuils de livraison offerte pour mesurer leur effet sur le panier moyen.

Exemple : si votre panier moyen est inférieur au seuil souhaité, vous pouvez proposer la livraison offerte à partir d’un montant légèrement supérieur afin d’inciter le client à ajouter un produit complémentaire. Ce seuil doit toutefois rester cohérent avec votre marge.

Votre politique d’emballage doit être en adéquation avec la nature de vos produits et vos modes de transport. Le mauvais choix d’emballage peut endommager la marchandise et entraîner le mécontentement du client. Cela a aussi une répercussion sur les marges par colis. 

• Vous devez trouver la bonne solution pour un calage léger protecteur et adapté à la marchandise : papier kraft, carton renforcé, calage réutilisable, coussin d’air, papier bulle, enveloppe matelassée, etc.
• Vous pouvez diversifier les tailles de carton afin d’adapter l’envoi de vos articles sans perte d’espace et sans les abîmer (évitez les emballages trop grands). Par exemple, privilégiez une enveloppe à bulles ou cartonnée pour les petits envois.  
• Veillez à être cohérent avec le positionnement de votre entreprise. Si le développement durable fait partie de l’ADN de votre business, vous devez apporter un soin particulier à la politique d’emballage de vos produits. 
• Il est également recommandé de réduire le vide dans les colis, de limiter les emballages superflus, de privilégier les emballages recyclables ou réutilisables et de vérifier vos obligations liées aux emballages selon votre activité.

C’est une alternative peu onéreuse à la livraison à domicile. 

Comment ça marche ?  

• Le commerce de proximité souscrit un contrat auprès d’un opérateur de réseaux pour réaliser la distribution de colis.
• Le client choisit son point de livraison préféré (le plus proche de son domicile ou de son lieu de travail).
• Le client est averti de l’arrivé du colis par SMS ou par mail, et dispose d’un délai de 14 jours pour récupérer le colis.  

La livraison en point relais répond à plusieurs attentes : prix plus bas, flexibilité pour le client et réduction des échecs de livraison. Elle peut aussi permettre au e-commerçant de limiter certains coûts logistiques.

Le service de livraison fait partie d’une expérience client réussie.
Vous n’êtes pas à l’abri de la mauvaise circulation, ou d’un problème technique, mais c’est à vous que le client s’adressera en cas de problème et non au transporteur. Vous devrez donc prévoir un effort de communication pour rassurer le client pendant toute la phase de livraison.

La livraison collaborative, appelée aussi crowdshipping, est en général moins coûteuse qu’une livraison classique. Vous mutualisez le transport avec plusieurs autres commerces auprès d’un même transporteur. 

C’est une mise en relation entre commerçants, e-commerçants ou les personnes ayant besoin d’être livrées, via une plateforme sur internet, et celles qui peuvent opérer ce service de livraison. Cela fonctionne très bien avec l’envoi régulier de petits et gros colis.

La livraison collaborative peut aussi être bénéfique pour votre image de marque, notamment en termes d’engagement écologique.

Elle doit toutefois être utilisée avec prudence : vérifiez les garanties proposées, les assurances, la traçabilité, les délais, la gestion des litiges et la qualité de service. Pour certains produits sensibles, fragiles, coûteux ou réglementés, un transporteur professionnel restera plus adapté.

N'hésitez pas à récupérer des cartons qui seraient en bon état pour les réutiliser. Cela vous permettra d’économiser sur les frais d’expédition.  
C’est aussi un argument marketing qui montre votre engagement écologique à faire figurer sur votre site internet et vos réseaux sociaux.

Attention toutefois à préserver l’expérience client : un emballage réutilisé doit rester propre, solide et adapté au produit. Il ne doit pas donner une impression de négligence.

Vous pouvez également expliquer votre démarche, par exemple : « Nous réutilisons certains emballages en bon état afin de limiter les déchets et réduire l’impact environnemental de nos expéditions. »