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Préparez-vous à réussir votre création d’entreprise

E-réputation : 9 conseils pour soigner votre image

A l’ère numérique, la réputation de votre entreprise passe aussi par Internet. Soignez votre image et notoriété en suivant quelques conseils pratiques. 

Qu'est-ce que l'e-réputation ?

Près de 9 internautes sur 10 consultent les avis sur Internet avant d’acheter. Aujourd’hui c’est devenu un réflexe depuis que la parole est donnée aux consommateurs. Ces derniers s’orientent vers les moteurs de recherche en tapant votre nom commercial, votre produit ou service, voire même votre identité.

L'e-réputation contribue à la construction de votre image de marque, à la relation de confiance bâti par votre entreprise, et donc, à la réalisation de votre chiffre d’affaires. 50 % des internautes vont essayer de trouver une note d’au moins 4 sur 5 étoiles avant de passer à l’acte d’achat. 

Absence confiance = pas de vente. 

Vous devez donc soigner :

  • votre image professionnelle : l’entreprise,
  • ainsi que personnelle : vous.

1. Faites un diagnostic de votre e-réputation

Commencez par analyser l’existant en évaluant votre présence sur internet à la fois sur l'entreprise et vous-même. Savoir d’où vous partez vous aidera à savoir où vous souhaitez aller. Notez scrupuleusement ce qui en ressort. Est-ce qu’on vous trouve facilement ? Que dit-on de vous ? Y-a-t-il des choses qui vous desservent ? 

Soyez donc vigilant notamment concernant les paramètres de confidentialité de vos réseaux sociaux personnels (photos, publications, réseaux, etc.). 

2. Séparez vie personnelle et vie professionnelle

Votre communication ne sera pas optimale si vous mélangez vos comptes et contacts pour atteindre la bonne cible. En effet, la proximité avec vos contacts du premier cercle (la famille par exemple) ne sera pas la même qu’avec vos clients. Il est possible de créer 2 comptes sur un même réseau, l’un dit "professionnel" et l’autre "personnel" pour séparer vos contacts (amis, famille, prospects, clients, partenaires…).  

Pour éviter la multitude de comptes, vous devrez donc scruter les paramètres de votre profil et les options proposées dans la gestion de votre compte. Vous n’avez peut-être pas envie que votre environnement professionnel (futurs clients) ait accès à certaines données personnelles, pensez à préserver votre vie privée. 
 

Les avantages d’avoir une page professionnelle sont nombreux, comme :
- la possibilité de consulter les statistiques de fréquentation de votre page pro,
- la mesure de chacune de vos publications (nombre de vues de vos posts, nombre de clique sur un lien, etc.), 
- la programmation de vos publications,  
- le ciblage très précis de votre segment client lors d’une campagne de communication (Facebook Ads par exemple), 
- le bénéfice de réaliser de la publicité pour toucher une plus grande audience, 
- la personnalisation plus importante de votre page,
- l’indexation de votre page dans les moteurs de recherche pour optimiser votre référencement. 

3. Choisissez les médias et réseaux sociaux qui vous semblent pertinents

Tous les réseaux sociaux n’ont pas le même intérêt. Sélectionnez ceux sur lesquels se trouvent vos clients et votre audience :

  • Professionnel (B to B) : Linkedin, JDN Viadeo, Xing, etc.
  • Grand public (B to C) : Facebook, Twitter, Snapchat, etc.
  • Féminin : Pinterest, Instagram, etc. 
  • Jeune : TikTok, Snapchat, etc.

Procédez par typologie d’activité pourra être efficace, par exemple : 

  • Si vous êtes restaurateur, utilisez Google my business, TripAdvisor, Yelp, etc. 
  • Si vous êtes dans le BTP, privilégiez Les Pages jaunes, Google my business, Facebook, etc. 
N’ouvrez pas de compte où vous ne pouvez pas consacrer du temps. Rien de plus désengageant pour votre abonné que de suivre une page inactive, ou qui reprend le contenu d’une autre page.

4. Déterminez vos valeurs et l’Adn de votre entreprise

Vos valeurs morales et sociétales peuvent contribuer très fortement à fédérer les internautes et votre communauté. Elles annoncent le ton employé, votre angle d'approche et les éléments de langage.

En effet, vos valeurs reflètent votre image de marque et contribuent à votre stratégie de communication.

5. Evaluez le rôle de chaque réseau social dans la construction de votre e-réputation

Une fois que vous avez sélectionné le(s) réseau(x) que vous souhaitez utiliser, veillez à adapter votre stratégie sociale en définissant des objectifs pour chacun. Par exemple :

  • Facebook : construire une communauté, une relation de proximité avec vos clients potentiels, mettre en avant des actions promotionnelles, etc.

  • LinkedIn : développer son réseau, promouvoir son activité, une communication plus corporate, etc.

  • Twitter : une veille sur votre marché, partager de l’actualité, créer de la viralité, etc.

  • Instagram : faire connaître vos produits, miser sur de très beaux visuels de vos produits, se rapprocher de sa communauté, etc. 

Ce que vous dites sur LinkedIn ne sera pas forcément pertinent sur Facebook, et vice versa. Ne répétez pas le même contenu d'une plateforme à une autre, votre abonné risque de se désengager. 

6. Etablissez le contenu de chaque canal

Après avoir déterminer le choix de vos plateformes sociales, vous devrez établir le contenu de chacun. Parler de vous régulièrement n'est pas forcément la bonne solution, la page Facebook n'est pas un catalogue de vos produits. Vous devez faire en sorte que les internautes soient engagés (partages, réactions, commentaires, etc.). 

Donnez une ligne directrice en termes de publication en relevant les événements qui vous semblent pertinent, par exemple :

  • l’actualité (économique, politique, marché, etc.) ; 

  • votre expertise (savoir-faire, témoignage client, etc.) ; 

  • les grands événements annuels ; 

  • les marronniers (événements connexes à votre activité) ; 

  • votre histoire (storytelling, les coulisses, etc.). 

L’objectif est de ventiler vos actions dans un planning hebdomadaire, mensuel, ou trimestriel.

Il existe des outils qui peuvent vous aider à gérer vos réseaux sociaux comme : Buffer, Hootsuite, Monday.com, Social mention, etc. 

Avant de publier un contenu, posez-vous la question sur ce que cela va apporter à votre lecteur. Quelle valeur allez-vous donner à votre cible ? Quels sont les objectifs en relayant ce contenu ? 

7. Demandez à vos clients de rédiger des avis et témoignages

Les avis clients sont des outils très puissants pour inciter l'internaute à acheter. Essayez de collecter un maximum d’avis, mêmes les négatifs. Ces éléments de réassurance visent à conforter vos prospects dans leur choix. 

Pensez à le demander systématiquement à vos clients en fin de prestation et après livraison de votre produit. Vous pouvez aussi envisager de récompenser ceux qui le font : points cadeaux, réductions, espace VIP, programme de fidélité, etc. 

Les avis positifs contribuent à la solidité de votre entreprise et à la construction de la confiance : un client satisfait qui s’exprime, devient un ambassadeur pour votre marque.  

Pour industrialiser cette démarche, pensez à : 
- Prérédiger des courriels, des questionnaires de satisfaction 
- Les intégrer dans votre processus d’achat client 

8. Traitez les avis négatifs

N’ayez pas peur des réactions des clients, notamment des remarques négatives. Elles peuvent faire des ravages si vous les ignorez. Sachez donc qu’un client mécontent a besoin de réponse de votre part. Vous pouvez fidéliser un client insatisfait si vous répondez à sa requête !

Mais c'est aussi un excellent moyen pour dialoguer avec le client : il veut avant tout que vous l'écoutiez et considérer son avis. Cela vous permettra d'améliorer vos produits et la qualité de vos services avec leurs retours.

Comment traiter les réponses négatives :  
- Notez cet avis et traitez le mécontentement de manière transparente et constructive. 
- Ne pas dépasser 48 h : faites preuve de réactivité. 
- Créez un dialogue en instaurant un rapport de confiance. 
- N’oubliez pas que votre réponse va être lu par de futurs clients. 
- Sortir des médias sociaux ou plateforme numérique pour vous assurer d’avoir un réel échange avec le client (assurez-vous qu’il est tout dit). 
- Générer une relation positive, car l’erreur est humaine. 

9. Faites une veille de votre e-réputation

Le suivi de votre e-réputation vous permet d'anticiper les éventuelles crises ("bad buzz") et de ne pas perdre de clients potentiels. 

Google met à disposition des outils gratuits qui vous permettent de réaliser une veille sur votre nom et vos marques, par exemple : Google Alert, Mention, Youseemii, Alerti…N’hésitez pas à les utiliser.

mai 2021
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