E-réputation : 9 conseils pour soigner votre image

Dans leur parcours d'achat, les consommateurs s'orientent en premier lieu vers les moteurs de recherche et les réseaux sociaux pour s'informer. Près de 9 internautes sur 10 consultent les avis sur Internet avant d’acheter.

Aujourd’hui c’est devenu un réflexe.

L'e-réputation correspond à l’image véhiculée et / ou subie par votre entreprise, votre marque, un de vos produits ou services sur internet. Elle est définie par de nombreux acteurs : clients, partenaires, prescripteurs, salariés, etc. qui partagent, en ligne, leur opinion sur l’expérience qu’ils ont vécue.

L'ensemble de leurs avis contribuent à construire votre image de marque. Ceux-ci peuvent accroître votre notoriété et l’indice de confiance auprès des personnes qui découvrent vos offres ou à l’inverse les impacter négativement.

Avec ces usages, surveiller sa réputation en ligne est devenu indispensable. Elle doit se construire et être travaillée pour assurer la pérennité de votre entreprise.

Avez-vous une parfaite connaissance de ce qui se "dit" sur vous ou votre entreprise ?

Commencez par analyser votre présence sur internet en tapant votre nom, votre enseigne ou votre marque. 

Par exemple, sur les moteurs de recherche, ne vous arrêtez pas à la liste réponse. Parcourez les différents onglets : “images”, “vidéos”, “actualités", “shopping”, et recherchez les avis publiés par les internautes.

Que dit-on de vous ? Y-a-t-il des avis ou des commentaires qui vous desservent ?

Étendez maintenant vos recherches aux différentes plateformes de réseaux sociaux (même celles où vous n’êtes pas présent !), aux blogs, aux forums, groupes de discussions et autres sites d’avis.

Mettez-vous à la place d’un consommateur qui ne vous connaît pas et qui cherche des informations sur vous.

Quelle sera son opinion à votre sujet ?
 

L'objectif de ce diagnostic est de vous permettre d’obtenir un état des lieux précis de votre e-réputation et d’organiser un plan d’action pour la maintenir ou l’améliorer.

Pour optimiser une réputation numérique, une cohérence doit être mise en œuvre sur les plans personnels et professionnels, notamment sur les réseaux sociaux.

En l’occurrence, votre communication ne sera pas optimale si vous mélangez vos comptes et contacts "perso et pro" pour atteindre la bonne cible.

Est-il nécessaire que vos clients accèdent à des informations partagées avec vos amis ou famille ?

Si la réponse est non : la première étape est de contrôler votre profil personnel pour définir les paramètres de confidentialité. Cette mesure permet de ne partager les données personnelles et les informations sensibles qu’avec votre entourage auxquelles elles sont destinées.

Par ailleurs, il est possible de créer 2 comptes sur un même réseau, l’un dit "professionnel" et l’autre "personnel" pour séparer vos contacts (amis, famille, prospects, clients, partenaires, etc.).  

Les avantages d’avoir une page professionnelle sont nombreux, comme :
- l’ajout d’informations utiles (heures d’ouverture, plan, coordonnées de contact, etc.),
- l'accès aux statistiques de votre page pro, 
- la programmation de vos publications,   
- la réalisation de campagnes publicitaires ciblées,  
- la publication des avis de vos clients. 

Tous les réseaux sociaux n’ont pas le même intérêt. Sélectionnez ceux utilisés par vos clients et votre audience. L’étude de votre persona (client cible) est un préalable indispensable avant de choisir une plateforme sociale.

En fonction de vos cibles, certains réseaux seront plus pertinents que d’autres :

• Cible professionnelle (B to B) : Linkedin, JDN Viadeo, Xing, etc.
• Cible grand public (B to C) : Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Snapchat, TikTok, etc.

Selon la typologie de votre activité, il est judicieux, en parallèle des réseaux sociaux, de référencer votre établissement sur d’autres sites : Google my business, les annuaires professionnels et les sites d’avis (TripAdvisor, Yelp, etc.).
 

Créer du contenu en ligne prend du temps et implique une gestion quotidienne, ne serait-ce que pour répondre aux messages ou aux commentaires des personnes ayant visité la page de votre entreprise. En priorisant vos actions sur un réseau social avant d’en investir un second, vous serez en mesure de publier avec régularité du contenu de qualité et de conforter votre audience.

Les valeurs morales et sociétales peuvent contribuer très fortement à fédérer les internautes et votre communauté. Elles constituent les fondements d’une entreprise, en lui conférant une identité et un idéal dans lesquels se retrouvent vos clients potentiels, mais aussi l’ensemble de vos collaborateurs ou partenaires.

Définir les valeurs de votre entreprise, permet de vous démarquer de vos concurrents, de fidéliser vos clients et fédérer vos collaborateurs. Enfin, cela contribue à votre stratégie de communication.

Quelle(s) valeur(s) souhaitez-vous véhiculer ?
Le savoir-faire ? La satisfaction client ? L’environnement ? L’excellence et la qualité ? L’innovation ? La durabilité ? La confiance ? 

Choisissez les valeurs à mettre en avant en fonction de votre positionnement et de vos objectifs (construire votre image de marque, définir votre culture d’entreprise, etc.). A vous d’en faire un élément de communication au service de votre réputation !

Une fois que vous avez sélectionné le(s) réseau(x) que vous souhaitez utiliser, adaptez votre stratégie sociale en définissant des objectifs pour chacun. Par exemple :

• Facebook : construire une communauté, développer une relation de proximité avec vos clients potentiels, mettre en avant des actions promotionnelles, etc.

• LinkedIn : développer votre réseau, promouvoir votre activité, diffuser une communication plus corporate, etc.

• Twitter : effectuer une veille sur votre marché, partager de l’actualité, créer de la viralité, etc.

• Instagram : faire connaître votre marque, mettre en valeur vos produits, vous rapprocher de votre communauté, etc. 

Quel que soit la stratégie prévue, ne perdez pas de vue que les avis et les commentaires des personnes qui visitent vos comptes ou le site de votre entreprise sont des informations à forte valeur ajoutée pour les prochains visiteurs. Si vous souhaitez vous démarquer, permettez-leur de s’exprimer sur vos réseaux sociaux et de les inciter au partage de liens, d’images ou d’avis. 

Les réseaux sociaux permettent surtout aux entreprises de bâtir des relations privilégiées avec leurs clients, de favoriser leur expérience, de s’améliorer, et de proposer des produits plus personnalisés. 

Un contenu engageant est un contenu attrayant pour le public qui vous "suit".

Il suscite leur intérêt et l'envie d’en découvrir plus sur vos offres. Parler de vous régulièrement n'est pas forcément la bonne solution, une page professionnelle sur un réseau social n'est pas un catalogue de produits. Vous devez faire en sorte que les personnes qui vous suivent aient envie de réagir à vos publications : en partageant, en likant, en commentant, etc. 

L'idéal est de varier vos publications en mettant, par exemple, en avant, les événements qui vous semblent pertinents :

• l’actualité (économique, politique, marché, etc.) ; 

• votre expertise (savoir-faire, concept, témoignage client, etc.) ; 

• les grands événements annuels (salons, congrès, etc.) ; 

• les marronniers (événements connexes à votre activité) ; 

• votre histoire et vos valeurs (storytelling, les coulisses, etc.). 

Avant de publier un contenu, interrogez-vous sur les bénéfices pour votre lecteur. Quelle valeur allez-vous donner à votre cible ? Quels sont vos objectifs en relayant ce contenu ? Allez-vous susciter une réaction de sa part ? 

Les avis clients sont des outils très puissants au service de votre e-réputation pour inciter un internaute qui ne vous connaît pas à acheter. Il est important de collecter un maximum d’avis car ces éléments de réassurance visent à conforter vos prospects dans leur choix. 

Pour augmenter les preuves sociales, pensez à sensibiliser vos clients en fin de prestation et après livraison de votre produit. Et pourquoi pas, proposer des récompenses pour les motiver : points cadeaux, réductions, espace VIP, programme de fidélité, etc. 

Vos clients peuvent laisser des avis facilement sur Google, Facebook et d'autres sites tels que Trustpilot ou Tripadvisor. Rappelez-vous : un client satisfait qui s’exprime, devient un ambassadeur pour votre marque et vous recommande à d'autres ! 

Pour faciliter cette démarche, pensez à : 
- Prérédiger des courriels en y intégrant les liens des plateformes d'avis ou des questionnaires de satisfaction 
- Les intégrer dans votre processus d’achat client 

N’ayez pas forcément peur des réactions négatives des clients. Une remarque négative doit être traitée, car un client mécontent qui a pris le temps de s'exprimer sur son insatisfaction a besoin de réponse de votre part.

Vous pouvez, malgré tout, réussir à le fidéliser si vous répondez à sa requête de façon satisfaisante et aimable !

Un avis négatif est aussi un excellent moyen pour dialoguer avec le client : il veut avant tout que vous l'écoutiez et que vous considériez son avis. Nous apprenons toujours de nos erreurs et dans l'absolu, cela peut vous permettre d'améliorer vos produits et la qualité de vos services à l'aide de leurs retours.

Comment traiter les réponses négatives :  
- Relevez cet avis et traitez le mécontentement de manière transparente et constructive. 
- Ne dépassez pas 48 h : faites preuve de réactivité. 
- Créez un dialogue en instaurant un rapport de confiance. 
- N’oubliez pas que votre réponse va être consultée par de futurs clients potentiels. 
- Sortez des médias sociaux ou plateforme numérique pour vous assurer d’avoir un réel échange avec le client (par téléphone par ex.). 
- Adoptez une relation positive. 

Le suivi de votre e-réputation vous permet d'anticiper les éventuelles crises (de type "bad buzz") et de ne pas perdre de clients potentiels, rebutés par votre mauvaise réputation.

Google met, notamment, à disposition Google Alert, un outil gratuit qui vous permet de réaliser une veille en intégrant des mots clés (votre nom et vos marques, par exemple).

D'autres solutions professionnelles vous permettent également de gérer le suivi de votre réputation en ligne : Mention, Notify, Social Searcher, Hootsuite, etc.

N'hésitez pas à consulter leurs offres d'essai et à vous renseigner.

Pour aller plus loin, lire aussi : "développer l'activité de son entreprise sur les réseaux sociaux"