E-Commerce et consommateurs : les règles à respecter pour vendre en ligne

Quel que soit le domaine d’activité ou la nature des biens ou services vendus, la pratique commerciale mise en œuvre par un professionnel, qu’il vende en ligne ou non, ne doit pas être déloyale, trompeuse ou agressive. 

Une pratique commerciale est considérée comme déloyale lorsqu'elle est contraire à l’éthique professionnelle et qu'elle altère (ou est susceptible d'altérer) de manière substantielle, le comportement d’un consommateur "normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, à l'égard d'un bien ou d'un service". 

Le Code de la consommation définit notamment 2 catégories de pratiques commerciales déloyales interdites : les pratiques trompeuses et les pratiques agressives. 

Ainsi :

• toutes pratiques qui ont pour effet de tromper, induire en erreur, créer une confusion, ou dissimuler des informations sur un produit ou un service sont présumées trompeuses. Il peut, par exemple, s’agir du caractère faussement promotionnel d’un produit ou de sa provenance erronée ;
• toutes pratiques faisant usage de sollicitations répétées et insistantes ou de contrainte physique ou morale, ayant pour conséquence d’altérer la liberté de choix, le consentement éclairé ou les droits contractuels d’un consommateur sont qualifiées d’agressives. 

Le fait de mettre en œuvre une pratique trompeuse ou agressive est passible de deux ans d'emprisonnement et d’une amende de 300 000 euros. La peine encourue est de 5 ans d'emprisonnement et de 750 000 € d'amende lorsque l'infraction est commise en ligne.

Les mentions légales 

La loi pour la confiance dans l’économie numérique précise les informations obligatoires à faire apparaître sur un site internet : les mentions d’identification et les mentions relatives à la propriété intellectuelle. Poursuivant un objectif de transparence, elles doivent être visibles, complètes et facilement accessibles pour les utilisateurs du site.

Le plus souvent, elles seront regroupées dans une page "mentions légales" via un lien placé en pied de page (footer) du site. 

Pour aller plus loin, consulter : les mentions légales d’un site professionnel 

Les conditions générales de vente 

Les sites de e-commerce proposant des services de vente et paiement en ligne et des services de livraisons de biens, doivent faire apparaître leurs conditions générales de vente (CGV). 

Celles-ci informent des droits et obligations de chaque partie au contrat : prix, frais, livraison, modalités d’exécution du contrat, droit de rétractation, garanties, etc. 

Pour en savoir plus, lire aussi : les conditions générales de vente 

Le traitement des données personnelles 

Parce qu’il collecte les noms, adresses et coordonnées complètes d’un acheteur pour les besoins d’une commande, un site internet e-commerce doit obligatoirement respecter le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et se montrer totalement transparent sur l’utilisation des informations récoltées. 

Pour en savoir plus, consulter : le traitement des données personnelles 

Le e-commerce doit répondre à un certain nombre d’obligations car, juridiquement, la vente en ligne est un contrat conclu à distance, c’est-à-dire sans la présence physique simultanée d’un vendeur et d’un acheteur. 

De manière à éviter tout litige ou contestation ultérieure sur la transaction commerciale et la commande, le professionnel doit s’assurer, à chaque étape du processus d’achat, que son client accède aux informations contractuelles obligatoires, de son acceptation éclairée jusqu’à la concrétisation de la vente et de conserver un maximum de preuves des transactions sur des supports durables. 

Avant la conclusion du contrat de consommation, et notamment durant les étapes de sélection de l’offre, le e-commerçant doit délivrer à son client, de manière lisible et compréhensible, l’ensemble des informations prévues dans le Code de la consommation, notamment (liste non exhaustive) : 

• Les caractéristiques essentielles du produit ou service, le prix HT et TTC, les éventuels frais de livraison, la date à laquelle ou le délai dans lequel le professionnel s'engage à livrer le bien ou à fournir le service (si aucune date n'est renseignée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne) ;
• Les informations relatives à l’identité du vendeur et ses coordonnées ;  
• Les différentes étapes à suivre et les langues proposées pour conclure le contrat ;
• Les moyens permettant au client d’identifier, modifier et corriger ses éventuelles erreurs de saisie ;
• Les modalités de résiliation, de règlement des litiges, et, le cas échéant, le code de bonne conduite, les cautions, les garanties financières et légales;
• La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation en indiquant ses coordonnées ;
• Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités ainsi que le formulaire de rétractation et les éventuels frais de renvoi ;
• La durée du contrat si nécessaire ;
• L’accès au contrat conclu et aux CGV ;
• Le système d’archivage des contrats utilisés par l’entreprise, etc. 

La simple accessibilité par un lien hypertexte de ces informations n’est pas suffisante pour considérer que les informations sont "fournies" par le professionnel ou "reçues" par le client. Dans la mesure où il s’agit de conclure un contrat à distance par voie électronique, il faut de plus fournir au consommateur sur un support durable  les conditions contractuelles qui lui sont adressées d’une manière qui permette leur conservation et leur reproduction. Un "support durable" peut prendre différents formats : papier, clé USB, CD-Rom, DVD, cartes à mémoire ou disques durs ainsi que les e-mails. 

Le processus de commande se déroule en 3 grandes étapes jusqu’à sa validation, cette dernière marquant  la conclusion juridique du contrat conclu à distance.  

L’affichage d’un récapitulatif 

Le professionnel rappelle à son client, avant qu’il ne passe commande, le récapitulatif détaillé de celle-ci : produit commandé, prix total et informations remplies pour passer commande.  

Vérification et possibilité de correction 

Le client doit pouvoir contrôler et modifier si besoin les informations renseignées. A ce stade, le professionnel l’informe que lorsqu'il valide sa commande, il s'engage à effectuer le paiement correspondant. Le bouton utilisé pour confirmer la commande doit inclure l'indication claire "Validation de commande impliquant un paiement obligatoire" ou une formulation similaire, sans ambiguïté possible. 

Confirmation de la commande 

Le professionnel doit accuser réception de la commande sans délai et adresser à son client une confirmation de commande comprenant toutes les informations précontractuelles fournies et ce par un moyen constituant un support durable (un courrier électronique par exemple). 

Le professionnel ou e-commerçant demeure le seul responsable de la bonne exécution du contrat tout au long de la chaîne de "commande-transport-livraison". En cas de non-respect de ces obligations, le client est en droit de demander réparation des préjudices subis, y compris des dommages-intérêts. Seul le cas de force majeure ou la faute du consommateur peuvent être susceptibles de l’exonérer de cette responsabilité.

En pratique, parce qu’il s’agit d’un contrat conclu à distance, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision. Celui-ci débute à compter de la conclusion du contrat pour les contrats de prestation de services ou à compter de la réception du produit pour les contrats de vente de biens. 

Le droit de rétractation ne peut être exercé pour certains contrats à distance compte tenu de la spécificité des produits (hygiène, santé, objets personnalisés, produits rapidement périssables, etc.) ou services (réparation urgente, journaux, certains produits numériques, etc.). 

Par ailleurs, depuis le 1er juin 2023, le consommateur doit toujours pouvoir résilier en ligne un contrat qu'il a conclu avec un professionnel : assurances, abonnements à un magazine, un service de musique ou de vidéo en ligne, une salle de sport, un contrat de téléphone ou d’accès à internet, services bancaires ou produits d’épargne, location de voiture, etc.  

Cette loi impose au professionnel proposant la conclusion de contrats d’abonnement par internet de mettre à disposition des consommateurs sur son site ou interface de souscription une fonctionnalité permettant à ceux-ci de résilier facilement leurs contrats d’abonnement. 

Enfin, les professionnels devront avoir mis en place une fonctionnalité de rétractation en ligne avant le 19 juin 2026. Matérialisée par un "bouton", elle devra être identifiable par le call-to-action : "renoncer au contrat ici" (ou une formule analogue), facile d'accès, disponible pendant toute la durée de la rétractation et enfin permettre au consommateur de confirmer facilement son identité et ses informations. 

Cette fonctionnalité doit nécessairement faire l'objet d'une information précontractuelle et d'une mention dans les conditions générales de vente : n'oubliez pas de les mettre à jour ! 

Le professionnel peut proposer un paiement lors de la commande ou de la livraison à l’aide de différents moyens : carte bancaire, virement bancaire, portefeuille électronique (exemples :  PayPal ou Paylib) et, dans certains cas, chèque ou espèces. 

Cependant, en cas de paiement par carte bancaire ou portefeuille numérique, l’entreprise doit également assurer la sécurité du paiement sur internet (espace sécurisé https, cryptage de données bancaires) et la confidentialité des données de ses clients. Le plus souvent, le professionnel souscrira un contrat de vente à distance sécurisé (VADS) avec sa banque. 

La directive européenne sur les services de paiement (DSP2) impose aux banques et aux prestataires de services de paiement des exigences de sécurité strictes lors de l’utilisation de la carte bancaire pour un paiement en ligne, notamment un système de double authentification (mot de passe ou code unique, authentification sur un autre appareil ou procédé digital d’authentification tel que l’empreinte digitale, la reconnaissance faciale ou vocale) pour les achats en ligne de plus de 30 euros.

Toujours dans une optique de protection du consommateur et de loyauté, l’affichage du prix de référence est requis pour toute annonce de réduction sur un produit ou un service. 

Aussi, si l’offre a été mise sur le marché depuis moins de 30 jours, le prix le plus bas qui existait entre le début de la vente et la date à laquelle la réduction a été appliquée doit être indiqué. 

Depuis le 28 mai 2022, valoriser un site internet et les produits ou services en s’appuyant sur des avis clients achetés ou pire de faux avis, est interdit et peut être pénalement sanctionnable au titre de "pratiques commerciales trompeuses". 

Cependant, la loi n’impose pas aux professionnels du e-commerce de vérifier leurs avis clients mais d’indiquer si les avis sont vérifiés ou non et d’expliquer à leurs clients les mesures prises pour vérifier l’authenticité des évaluations publiées.  

Afin d’éviter tout désagrément juridique en la matière, il faudra veiller à choisir une plateforme de collecte d’avis vérifiant techniquement que les avis émanent de vrais consommateurs ayant réalisés un achat sur votre e-shop. 

• Articles L121-2 et suivants du Code de la consommation
• Article L132-2 du Code de la consommation
• Article L215-1-1 du Code de la consommation
• Articles L221-1 et suivants du Code de la consommation
• Articles D215-1 et suivants du Code la consommation
• Loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique
• Loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat