La médiation pour prévenir les conflits : la solution d’Azimut médiation

Alizée Lassalle : Quand je travaillais sur des affaires de médiation, il y avait cette frustration d’arriver déjà trop tard dans les dossiers. Juridiquement, il restait des éléments à régler, mais accompagner la relation en amont permet d’anticiper les problématiques à naître et, à tout le moins, la manière d’y faire face. 

Nous avons créé Azimut Médiation, parce que nous avons cette intuition commune qu’il faut accompagner les relations bien avant qu’un conflit n’émerge. Notre postulat est que, dans une relation, le conflit, qui part souvent d’un simple désaccord, finira forcément par émerger, ce qui est plutôt sain s’il est bien géré. Ainsi, préparer les personnes à l’éventualité d’une escalade du conflit leur permet de plus sereinement les traverser tout en préservant leur relation.

Diane de Catuélan : Nous proposons de la médiation curative, c’est-à-dire une médiation classique en cas de conflit émergé, mais également un accompagnement en préventif, notamment pour les associés. Il s’agit d’aider les entrepreneurs et leurs équipes à piloter une relation à enjeux pour qu’un désaccord ne devienne pas un frein, voire un blocage pour l’activité. Beaucoup de projets échouent à cause de mésententes entre les associés ou d’un départ soudain de l’un des fondateurs. Azimut Médiation est née de notre rencontre, de nos constats de terrain et de notre conviction que l’accompagnement des relations est la solution de demain.

DC : La médiation est un processus structuré, volontaire et confidentiel reposant sur l’autonomie et la responsabilité des parties pour régler un différend. C’est une matière à la croisée du droit, de la communication, de la psychologie et de l’intelligence situationnelle. 

Le médiateur est un tiers neutre, impartial et indépendant qui crée un espace de confiance pour que les parties en conflit puissent rétablir un dialogue et, peut-être, envisager ensemble la suite et ses modalités pratiques. 

AL : Contrairement au conciliateur qui peut proposer une solution, le médiateur aide les parties à construire elles-mêmes leur accord. Il y parvient grâce à des outils comme l’écoute active, la reformulation, ou encore le questionnement. Les personnes restent actrices, ce qui fait qu’un accord tient en principe sur la durée.

DC : Il faut d’abord établir si les parties sont d’accord pour entrer en médiation. Ensuite, nous les écoutons, et mettons en place les différentes étapes du processus. Habituellement nous rencontrons chacun individuellement puis nous les réunissons. Lors de cette session plénière, nous écoutons chaque version des faits et utilisons divers outils pour permettre écoute et compréhension mutuelle. Nous établissons une liste des points de tension pour que tous les problèmes soient soulevés, et essayons de trouver des points de convergence pour que les parties se voient de nouveau comme des alliés qui doivent trouver des solutions ensemble.

Tout est confidentiel, que ce soit en plénière ou durant les entretiens individuels, c’est l’un des principes fondamentaux de la médiation et c’est aussi une condition sine qua none du succès du processus. Parfois une seule plénière aide à tout résoudre, d’autres fois plusieurs sont nécessaires. Nous essayons de ne pas dépasser 6 mois sur un dossier pour qu’il ne s’enlise pas et que la médiation ne perde pas en efficacité.

AL : Concernant l’accompagnement préventif, nous avons créé des offres évolutives en terme personnalisation en fonction des besoins de nos clients et de la durée. Il peut d’abord s’agir d’une approche ponctuelle pour réaliser un premier diagnostic ou désamorcer une situation en particulier, ensuite l’offre peut évoluer vers un accompagnement mensuel. Une relation à enjeu mérite un suivi régulier et personnalisé.

DC : C’est là tout notre travail. Lors de mes expériences en entreprise, j’ai pu constater que parfois pour des sujets d’apparence triviaux des relations se dégradaient, impactant la santé de l’entreprise. Dès l’embauche, une « inclarté » peut finalement devenir fatale. 

Notre travail est d’identifier ces moments clés où il peut y avoir un manque de clarté ou de compréhension qui entraîne des frictions. Pour des associés il peut s’agir du moment de la définition de la gouvernance, ou de l’entrée d’un autre associé. Plus tôt nous intervenons, mieux c’est. 

AL : Le conflit c’est un désaccord où les intérêts des parties semblent ou sont divergents et paraissent incompatibles. En principe, il est considéré comme quelque chose de négatif. Nous remarquons souvent que les personnes préfèrent prendre sur elles, pour éviter l’inconfort d’une discussion et prendre le risque d’abîmer leur relation. Or, c’est précisément le silence et la frustration qui sont le terreau idéal à la détérioration de la relation. Nous préférons présenter le conflit comme une opportunité de faire différemment en bonne intelligence avec un postulat : un problème non nommé finit toujours par ressortir.

La relation est véritablement un enjeu business qui doit être traité et audité car un désaccord sur la gouvernance peut bloquer les décisions et mettre en péril le développement de l’entreprise. 

AL : Nous accompagnons principalement les associés, Comex et leurs équipes, mais aussi les fonds d'investissement qui détiennent des participations dans des entreprises et souhaitent sécuriser les relations entre associés. Nous intervenons également auprès de réseaux professionnels à travers des actions de sensibilisation et de formation.

DC : En tant que médiatrices de droit commun, nous pouvons intervenir dans tous types de conflits, qu'ils concernent des particuliers ou des organisations. Nous accompagnons notamment les associés, les dirigeants et les équipes dans la prévention et la résolution des tensions, ainsi que dans le pilotage des relations au sein de l'entreprise.

AL : Nous traitons aussi bien des conflits internes à une entreprise que des différends entre plusieurs entreprises. Dans ce dernier cas, nous pouvons intervenir pour faciliter une résolution amiable lorsque le conflit est déjà émergé.

DC : Quand j’étais avocate, je pensais continuer dans cette voie et devenir associée d’une grosse structure. Mais j’ai découvert ma fibre entrepreneuriale en entreprise, et en reprenant des études de médiation, je ressentais une frustration tellement c’était inéluctable, je ne supportais plus de ne pas me lancer. 

AL : J’ai eu le même ressenti que Diane, et je pense que nous n’avons pas choisi l’avocature par hasard avec cette liberté qu’offre la profession libérale. L’entrepreneuriat est devenu une évidence quand je me suis rendu compte qu’il fallait régler un problème qui existe et qui n’est pas encore bien traité. 

AL : Ce qui nous a le plus surpris, c’est le temps nécessaire pour passer aux étapes suivantes. Nous voulons que tout se développe immédiatement, mais cela prend du temps, surtout que notre projet est plutôt « niche ». Avant même d’intervenir, nous devons éduquer sur l’intérêt de se faire accompagner avant qu’un conflit n’émerge. La prévention n’est malheureusement pas encore un réflexe.

DC : C’est d’ailleurs pour cela que nous avons lancé notre média, Le Point de Bascule, un podcast-vidéo qui envisage le conflit autrement et sur lequel nous recevons des experts du conflit et de la relation. Il nous permet de promouvoir les modes amiables, dont la médiation.

DC : Notre ambition est de démocratiser le réflexe à l’accompagnement de la relation d’associés. Elle est le nerf de tout projet entrepreneurial et doit être traitée comme tel non seulement pour la pérennité du projet mais aussi pour le bien-être de celles et ceux qui le portent.

AL : Elle est importante dans les deux cas, mais l’impact sera différent. Pour une petite structure, si la relation qui lui permet de maintenir le projet est paralysée, elle risque la fermeture. C’est d’abord pour s’occuper de ce type de situations que nous avons créé Azimut médiation. La structure de 200+ salariés possède un fonds de roulement, donc malgré les conflits qui la gangrènent de l’intérieur, les conséquences sont plus absorbables, du moins pour un temps. 

Les mêmes problématiques reviennent souvent : le turnover, l’image de marque, le climat de l’entreprise, ou encore les burn-out. Si ces éléments ne sont pas traités, ils fragilisent dans tous les cas la structure et la santé de ceux qui la composent. 

DC : En cas de conflit, l’importance est la même en termes de bien-être personnel. Au niveau business, en cas de situation de blocage entre deux associés, l’affaire se termine au tribunal. Dans une grande entreprise, il faut être visionnaire pour réaliser qu’un conflit sous-jacent peut entraîner lentement sa chute, parce qu’une « pomme pourrie reste rarement seule ». 

DC : Ce sont véritablement les montagnes russes. Nous avons des jours incroyables où nous avons des retours terrain très positifs ou des sollicitations pour nos offres. Mais parfois, il y a des journées peu efficaces, où nous passons notre temps à gérer les urgences et les imprévus. L’aventure reste très positive et je n’ai aucun regret. 

AL : Je pense qu’il n’y a que les entrepreneurs qui peuvent comprendre l’expérience. Nous les entendons souvent dans des événements Bpifrance. Le même constat revient à chaque fois, il y a toujours ce moment où une bonne nouvelle arrive, mais il faut gérer un drame immédiatement après. Plus l’entreprise grandit et plus les événements à gérer sont importants. L’entrepreneuriat, ce n’est pas un sprint, il faut apprendre petit à petit à gérer le flot. Lors d’une médiation, nous accueillons le chaos en permanence et apprenons à voguer avec, et c’est pareil dans l’entrepreneuriat. 

AL : Je pense qu’il est important de ne pas rester seul et de ne pas hésiter à demander de l’aide. Nous avons rencontré beaucoup de personnes très généreuses qui ont accepté de nous parler pour nous orienter. Nous avons même suivi un accompagnement avec la CCI.

Même avec une expérience limitée, les porteurs de projet peuvent tirer profit de l’aventure entrepreneuriale, qui constitue un puissant levier d’apprentissage et de développement de compétences. S’il y a une intention et une intuition qu’il faut se lancer, il serait dommage de ne pas les suivre.

DC : Pour les personnes voulant se lancer dans le service, avoir travaillé pendant des années a vraiment été un plus pour moi. Je ne me serais pas du tout lancée avec la même maturité ou crédibilité sans avoir été aux côtés d’une personne expérimentée, mais c’est très personnel. Il est également important de célébrer ses succès, car je trouve que les entrepreneurs ne prennent pas suffisamment le temps de le faire. 

Si un projet est porté par plusieurs personnes, nous les invitons à établir des rituels hebdomadaires, durant lesquels elles vont pouvoir se dire les choses. Ce n’est pas naturel de dire ce que nous avons sur le cœur, mais si elles parviennent à le faire de manière régulière, cela deviendra un mode d’expression par défaut. Ainsi, elles pourront plus facilement désamorcer les désaccords.