Utiliser la carte de l’empathie pour développer son entreprise

L’objectif de la carte de l’empathie ou "empathy map" en anglais, développé par la société XPLANE, est de mieux comprendre le client ou l’utilisateur afin de lui proposer une offre ou des solutions adaptées à ses besoins.

Cet outil collaboratif consiste à identifier les éléments qui influencent son comportement d’acheteur en répondant à quelques questions simples : 

• Que voit-il ? 
• Qu’entend-il ? 
• Que pense-t-il et que ressent-il ? 
• Que dit-il et que fait-il ? 
• Que craint-il ? 
• Qu’espère-t-il ?

A qui s’adresse la carte de l’empathie ? 
Cette technique, focalisée sur l’utilisateur, est tout aussi applicable en B2C qu’en B2B.  

La carte de l’empathie est un outil visuel simple, facile à mettre en œuvre, à lire et la compréhension à comprendre. 

Elle est généralement élaborée collectivement par une équipe en interrogeant des personnes susceptibles de bien connaître l’utilisateur visé (attitude, comportement). La carte de l'empathie peut aussi être associé à la méthode du lean startup, une méthode agile centrée sur l'utilisateur, afin de valider une idée rapidement en la confrontant au marché, tout en minimisant votre investissement au démarrage. 

Il est important de prendre en compte le point de vue du client, sans l'interpréter, et non celui de l'entrepreneur qui peut être biaisé.  

La carte de l’empathie permet de mieux connaître ses clients afin de leur procurer le sentiment d’être reconnus et compris. Elle est également efficace pour améliorer l’expérience utilisateur, la relation client et proposer de nouveaux produits et services parfaitement orientés vers les besoins des clients.

La réalisation de la carte d’empathie nécessite d’obtenir des informations précises, sur une audience que l’on ne connaît pas toujours, en particulier au début de son activité. 

Il est possible de nourrir la carte de l’empathie grâce aux : 

• résultats de l’étude de marché, 
• données démographiques (Insee), 
• retours des questionnaires, 
• connaissances et informations de l’équipe, 
• réseaux sociaux,
• forums,
• analyse des éléments mis en avant par les concurrents sur leur page web,
• etc.

Retrouvez le contenu pour rechercher les informations. 

La carte repose sur 6 simples questions simples à se poser sur son client idéal (ou persona) : 

• 1. Que voit-il ? 

De quoi est composé son environnement ? Qui sont ses amis ? Quelles sont les offres auxquelles il est exposé ? Quels problèmes rencontre-t-il ? 

• 2. Qu’entend-t-il ? 

Que dise dit son entourage (amis, collègues…) ? Qui l’influence vraiment ? A quels médias fait-il confiance ? 

• 3. Que pense-t-il et que ressent-il ? 

Quelles sont ses préoccupations majeures ? Qu’est-ce qui peut l’émouvoir ou le perturber ? Quelles sont ses aspirations ? 

• 4. Que dit-il et que fait-il ? 

Comment se comporte-t-il en public ? Que dit-il aux autres ? De quoi parle-t-il ? Ecart possible entre ce que le client dit et ce qu’il ressent vraiment. 

• 5. Que craint-il ? 

Quelles sont ses plus grandes frustrations ? Quels sont les obstacles entre lui et ce qu’il souhaite ou veut accomplir ? Quels risques est-il prêt à prendre ? 

• 6. Qu’espère-t-il ? 

Que souhaite-t-il vraiment ? Quels sont ses véritables besoins ? Quels sont ses critères de succès ? Envisager les solutions qu’il pourrait utiliser pour atteindre ses objectifs.  

Le matériel nécessaire pour travailler efficacement : post-its, stylos, paperboard, scotch… 

Le travail réalisé dans la carte de l’empathie sera très utile pour déterminer le "buyer persona" : le portrait robot de son client idéal, c'est-à-dire celui qui achètera vos produits ou services. 

Voici la matrice téléchargeable de la carte de l'empathie.