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Bpifrance Création

Préparez-vous à réussir votre création d’entreprise

Comment fidéliser vos clients ?

Que ce soit pour convertir des visiteurs en prospects, ou transformer des prospects en clients, votre travail ne fait que commencer ! Vous devrez rentabiliser vos dépenses en acquisition et conversion par la fidélisation de vos clients.

Les fidéliser peut vous rapporter gros si votre stratégie est efficace. Ils peuvent devenir les ambassadeurs de votre marque, évoluer en tant que prescripteurs et porte-paroles sur les réseaux sociaux.

Les enjeux de la fidélisation client pour votre entreprise

  • Le constat du comportement client

La fidélité ne s’achète pas, elle s’acquiert par une relation de confiance, de proximité et de transparence que vous aurez su établir avec vos clients.

De multiples raisons peuvent mener à la perte de clients :

  • la négligence (même s’ils sont satisfaits),
  • la non réponse aux réclamations,
  • le cycle (on compte une perte de 50 % tous les 5 ans en moyenne),
  • une expérience négative avec votre entreprise (n’ayant aucun rapport avec votre produit),
  • des décisions d’achat prises essentiellement sur des bases affectives et non raisonnées.

Il est important de prendre en compte ces différents indicateurs. Un comportement négligent entraîne une dégradation de votre réputation et donc de votre chiffre d’affaires.

  • Pourquoi fidéliser les clients ?

C’est une préoccupation majeure pour toute entreprise, de tout secteur d’activité et de toute taille. Elle contribue à la pérennité de votre entreprise.

Il est difficile de les séduire en permanence... Fidéliser vos clients vous coûtera cependant moins cher que d’en chercher de nouveaux : gardez donc votre énergie pour les faire revenir ! 

La fidélisation client a pour but de maintenir une relation durable avec vos clients en instaurant un climat de confiance, car une clientèle fidèle peut :

  • Accroître les bénéfices de votre entreprise,
  • Affermir son image,
  • Renforcer l’attachement du client à votre marque,
  • Vous donner un avantage concurrentiel.

Quelques prérequis pour fidéliser vos clients

  • Comment sélectionner les clients à fidéliser ?

Il sera ardu de fidéliser tout le monde. Vous devez identifier les 20 % de clients qui réalisent les 50 % à 80 % de votre chiffre d’affaires (loi de Pareto). Il vous faut donc bien les connaître en prenant en compte l’historique de tous vos échanges, et l’analyse de leurs comportements.

Vous hiérarchiserez votre stratégie de fidélisation avec vos critères :

  • les segments clients importants par le volume de CA réalisé,
  • ceux qui vous offrent une notoriété par le fait de les avoir dans votre réseau,
  • et également ceux qui ont un potentiel de développement pour votre entreprise.

Ce travail de fond vous aidera à cibler vos actions commerciales, avec le bon message à la bonne cible.

  • La qualité de vos prestations (produit/service)

La fidélisation repose avant tout sur la qualité de votre prestation, vos clients doivent retrouver la promesse que vous leur avez faite. Ils doivent également obtenir satisfaction suite à un problème, par exemple via un service après-vente (SAV). La qualité est le socle de toute politique de fidélisation client.

Dans ce marché concurrentiel et volatile, rien n’est acquis et tout est à prouver. Il vous faut donc mesurer périodiquement la qualité de votre prestation, et pas seulement à la livraison de cette dernière. 

Montrez que vous existez, même aux clients satisfaits. Ils se considèrent souvent comme des "portefeuilles ambulants", à vous de montrer qu’ils sont estimés comme le maillon central de votre entreprise.

septembre 2018