Comment fidéliser vos clients ?

• Pourquoi fidéliser les clients ?

C’est une préoccupation majeure pour toute entreprise, de tout secteur d’activité et de toute taille. Elle contribue à la pérennité de votre entreprise.

Il est difficile de les séduire en permanence... Fidéliser vos clients vous coûtera cependant moins cher que d’en chercher de nouveaux : gardez donc votre énergie pour les faire revenir ! 

La fidélisation client a pour but de maintenir une relation durable avec vos clients en instaurant un climat de confiance, car une clientèle fidèle peut :

• Consommer plus et plus facilement
• Être la meilleure publicité pour l’entreprise par le bouche-à-oreille !
• Accroître plus de bénéfices pour votre entreprise
• Consolider votre image
• Renforcer l’attachement du client à votre marque
• Vous donner un avantage concurrentiel 

• Le constat du comportement client

La fidélité ne s’achète pas, elle s’acquiert par une relation de confiance, de proximité et de transparence que vous aurez su établir avec vos clients.

De multiples raisons peuvent mener à la perte de clients :

• la négligence (même s’ils sont satisfaits),
• l'absence de réponse aux réclamations,
• le cycle (on compte une perte de 50 % tous les 5 ans en moyenne),
• une expérience négative avec votre entreprise (n’ayant aucun rapport avec votre produit),
• des décisions d’achat prises essentiellement sur des bases affectives et non raisonnées,
• l'absence de SAV ou un SAV inefficace. 

Il est important de prendre en compte ces différents indicateurs. Un comportement négligent entraîne une dégradation de votre réputation et donc de votre chiffre d’affaires.

1. Améliorez votre expérience client en continu 

L’expérience client est l'ensemble des interactions entre vos clients et votre marque. L’objectif est de créer un moment unique, mémorable et difficilement copiable. Cela suppose une personnalisation forte dans la relation avec le client. Soyez donc présent dans tout le processus d’achat :  

• avant (navigation sur le site internet, communication sur les réseaux sociaux…),
• pendant (livraison, installation, prise en main du produit…),
• et après (réception de la facture, remerciement, SAV …). 

Tout achat d’un produit ou service engendre un contact avec le client, profitez de cette occasion pour consolider la relation pendant le parcours client, par exemple : 

• Un mail de bienvenue dans votre communauté.
• Être présent physiquement, notamment dans les métiers de l’artisanat, pour vérifier le résultat final. Votre présence peut rassurer le client et permettre d'assurer le contrôle qualité.
• Rappeler de manière systématique vos clients 2 ou 3 mois après la réalisation de la prestation pour savoir si tout se passe bien.
• Maintenir le lien avec vos clients en leur communiquant du contenu régulièrement (tutoriels, livrables, astuces, présentation de nouveaux produits, etc.).
• Etc. 

Appuyez-vous sur les outils numériques pour personnaliser votre relation client et gagner du temps. Les solutions de gestion de la relation client (CRM) permettent notamment de segmenter votre clientèle et d'automatiser certaines communications : messages de suivi après un achat, offres personnalisées, relances ou enquêtes de satisfaction.

Les fonctionnalités d'intelligence artificielle peuvent aller plus loin en facilitant l'analyse des comportements d'achat, l'identification des clients moins actifs et l'adaptation des messages à leurs besoins. Veillez toutefois à conserver une approche personnalisée, à respecter les règles applicables à la prospection commerciale et à protéger les données personnelles de vos clients.

2. Transformez les réclamations du client en opportunités  

Vous serez surement confronté aux réclamations de vos clients, c’est normal dans tout business. Réagissez comme un professionnel pour rétablir la confiance et réengager le client en étant très réactif. Donnez-lui signe de vie, montrez votre empathie et trouvez une solution. 

Transformez une réclamation en opportunité vous permettra : 

• d’améliorer votre offre,
• de créer une relation privilégiée avec votre client,
• de gagner l’engagement du client pour votre marque ou entreprise.  

Une réclamation ou un avis négatif peut nuire à l'image de l'entreprise. Cependant prenez-le comme une "information" et non comme une attaque personnelle. Soyez réactif afin qu’il ne se sente pas inconsidéré.

3. Assurez la qualité de vos produits et services 

La fidélisation repose avant tout sur la qualité de votre prestation. Vos clients doivent retrouver la promesse que vous leur avez faite. Soyez également présent et à l’écoute aux côtés de vos clients via un service après-vente (SAV) de qualité. 

Dans un marché concurrentiel et volatile, rien n’est acquis et tout est à prouver. Il vous faut donc mesurer périodiquement la qualité de votre prestation, et pas seulement à la livraison de cette dernière. 

Les clients attendent désormais une résolution rapide et transparente, notamment via des outils de suivi des demandes en ligne.

Pour un service après-vente de qualité : 
- facilitez la prise de contact en proposant des canaux adaptés à votre clientèle : téléphone, mail, formulaire en ligne ou messagerie
- assurez un suivi efficace des demandes en centralisant les échanges et en informant vos clients de l'avancement de leur dossier
- annoncez clairement vos délais de réponse et de traitement… et surtout respectez vos engagements !
 

4. Écoutez la voix du client 

Connaître les besoins, les usages et les attentes de vos clients est essentiel pour adapter votre offre, anticiper les évolutions du marché et construire une relation durable avec votre clientèle.

Les retours clients peuvent être recueillis de différentes manières :

• Les avis soliicités : un questionnaire, un entretien, une étude ou demandes d'évaluation après achat, etc.  
• Les avis spontanés : commentaires sur les réseaux sociaux, avis en ligne, échanges avec le service client ou réclamations.
• Les besoins non exprimées : attentes ou difficultés que les clients ne formulent pas directement, mais que vous pouvez identifier grâce à l'observation de leurs comportements, à l'analyse des données clients ou à la veille du marché. 

Les outils d’analyse des avis clients et d'écoute des réseaux sociaux (social listening), notamment ceux intégrant l'intelligence artificielle, peuvent vous aider à repérer les attentes récurrentes, les motifs d'insatisfaction et les pistes d'amélioration de votre offre. 

Récoltez l’avis du client 

A la fois partenaires, voire même ambassadeurs de votre marque ou entreprise, laissez vos clients parler pour vous : la voix du client est le meilleur storytelling qu’une entreprise puisse avoir ou espérer. 

5. Continuez à apporter de la valeur post-achat à vos clients 

Après que le client a acheté un produit ou un service, que pouvez-vous apporter de plus ? C’est là que tout se joue ! 

Montrez que vous existez, même aux clients satisfaits. Ils se considèrent souvent comme des "portefeuilles ambulants", à vous de montrer qu’ils sont estimés comme le maillon central de votre entreprise. 

Pour cela, vous pouvez fournir du contenu (storytelling, témoignages, articles, vidéos, tutoriels, etc.), prendre des nouvelles du client en le contactant, etc. C’est aussi une manière de vous différencier de la concurrence. 

Les entreprises qui assurent un suivi post-achat structuré améliorent significativement leur taux de réachat.

Pour enlever le doute à votre client post-achat : 

Dans les 24h qui suivent l’achat, adressez un message (mail, sms) au client en le remerciant de sa confiance, assurez-le de votre disponibilité et rappelez-lui les engagements que vous avez pris envers lui. 

6. Déterminez les clients à fidéliser 

Il sera ardu de fidéliser tout le monde. Vous devez identifier les 20 % de clients qui réalisent les 50 % à 80 % de votre chiffre d’affaires (loi de Pareto). Il vous faut donc bien les connaître en prenant en compte l’historique de tous vos échanges, et l’analyse de leurs comportements. 

Vous hiérarchiserez votre stratégie de fidélisation avec vos critères : 

• les segments clients importants par le volume de CA réalisé,
• ceux qui vous offrent une notoriété par le fait de les avoir dans votre réseau,
• et également ceux qui ont un potentiel de développement pour votre entreprise. 

Ce travail de fond vous aidera à cibler vos actions commerciales, avec le bon message à la bonne cible. 

7. Instaurez un programme de fidélisation 

Avant de proposer un programme de fidélisation, vous devez évaluer le niveau de satisfaction de vos clients actuels par le biais de questionnaires, sondages, appels, etc.  

Puis identifiez les clients qui achètent régulièrement chez vous. Les critères sont variables d’une entreprise à une autre (réactivité, volume d’achat, récurrence d’achat, etc.).  

Il existe plusieurs programmes de fidélisation : 

• Le parrainage, en proposant une contrepartie (réduction, chèque cadeau, statut VIP, etc.) à chaque fois que le client vous ramène un nouveau client.
• Un système de points, gagnés en fonction de la valeur de la commande et leur historique d’achat.
• L’invitation à des événements privés (soirées, lancement produit, ventes privées, etc.).
• Un jeu concours autour d’un programme.
• Le renouvellement d’achat, en envoyant un sms ou un mail de rappel.  
• Etc.

Les systèmes de fidélisation intelligents (cartes dématérialisées, notifications personnalisées, avantages dynamiques) se démocratisent et simplifient le suivi.

8. Mesurez l’efficacité de vos actions de fidélisation client 

Tout ce qui se mesure s’améliore : vérifiez si votre politique de fidélisation est efficace. Selon les programmes de fidélisation, l’analyse sera différente. 

Voici quelques indicateurs qui pourront vous aider : 

• Le Net Promoter Score, permet de mesurer la probabilité de recommandation de vos clients à leur entourage (présent dans les sondages et questionnaire "Recommanderiez-vous le produit XXX à votre entourage ?").
• Le taux de réachat, correspond au pourcentage des clients qui rachète après leur premier achat.
• Le taux de vente incitative, vous sert à obtenir le pourcentage de clients qui ont réalisé un nouvel achat différent du premier.  
• Le taux de fidélité (ou de rétention) client, correspond à la durée pendant laquelle vos clients restent actifs.
• Le taux d’acquisition de la clientèle, permet de vérifier l’efficacité de votre opération marketing (par le nombre de prospects générés par exemple).
• Valeur de vie client (CLV), désormais très utilisée pour évaluer la rentabilité d’un client sur la durée.