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Bpifrance Création

Préparez-vous à réussir votre création d’entreprise

Comment l’expérience client peut améliorer votre business ?

La satisfaction n’est plus source de fidélisation. Émotions, surprises, effet waouh, storytelling… sont des éléments qui serviront votre stratégie de développement, on appelle cela l’expérience client.  L’objectif est de créer un moment unique, mémorable et difficilement copiable.

Qu'est-ce que l'expérience client ?

Très largement répandu dans l’environnement numérique sous l’appellation de “customer experience” (CX) et “User experience” (UX), l’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat du produit ou service.
C’est le fruit des interactions entre la marque ou l’entreprise et le client tout au long du parcours client. Le concept de l’expérience client est né vers la fin des années 90 avec l’ouvrage intitulé « The Experience Economy » par Joseph B. Pine et Jim Gilmore.
 

Les consommateurs d’aujourd’hui...

Lorsque les consommateurs achètent un produit ou un service, la notion de “qualité” est sous-jacente : elle est devenue une norme, un prérequis, voire une commodité. Internet a rendu la concurrence accrue avec pour conséquence :

  • la banalisation de certains produits et services,
  • une très forte pression sur les prix,
  • et donc, une dégradation de la valeur des produits/services, qui est à la fois mauvaise pour la marque et l’entreprise.

Plus de 60% des français sont prêt à changer de marque si l’expérience est décevante. Les clients expriment plus souvent sur leurs mauvaises expériences que les bonnes. Ainsi le consommateur exige de nouveaux espaces de rencontre et de convivialité. Le volume d’informations auquel les consommateurs ont accès oblige les entreprises à penser différemment leur relation auprès de leurs cibles : les clients veulent rester maître dans leurs décisions d’achat.
 

Comment créer une expérience réussie pour votre client ?

  • 1 – Tenez votre promesse client

Quel engagement avez-vous fait à votre client en achetant votre produit ou service ? Comme dans la sphère privée, elle contribue fortement à gagner la confiance d’un tiers. Respectez d’abord votre promesse avant d’aller sur le terrain de l’expérience client. 

  • Ayez une cohérence dans votre concept

Être cohérent donnera du sens et un fil conducteur à votre client pour ne pas se perdre. Par exemple, vous devrez respectés certains codes si vous lancez un produit haut-de-gamme : la qualité de vos produits, la personnalisation de votre offre, un accueil soigné, un emballage approprié, le ton employé, des canaux de distribution cohérents, des toilettes propres si c’est un lieu physique, etc.

  • 3 – Centrez votre démarche autour de l’humain

C’est le point clé de l’expérience client : l’empathie est la base de cette démarche.
En vous appuyant sur les émotions et les besoins non exprimés, vous pourrez ainsi délivrer une nouvelle forme de valeur, celui de “l’enchantement” en créant un souvenir et non un service.
Personnalisez votre approche avec empathie afin de montrer aux clients que vous lui accordez de l’importance, et de lui offrir des opportunités pour exprimer ses besoins, ses problèmes et ses attentes.

  • 4 – Optez pour le multicanal

L’approche multicanale vous aidera à multiplier les points de contact : emailing, sms, réseaux sociaux, site web, boutique éphémère, etc. Cette capacité à interagir ou à communiquer avec vos clients sur une multitude de canaux, peut se révéler une stratégie payante si vous savez être réactif.

  • 5 – Soignez la relation client

L’expérience client c’est avant, pendant et surtout après l’achat. Quelles actions allez-vous mettre en place pour qu’ils puissent se souvenir de vous ? Le client est important, notamment après l’achat car vous souhaitez qu’ils reviennent et qu’ils parlent de vous à son entourage.
 

Créez un effet “waouh” (“wow”)

L’effet “waouh”, est le résultat déclenché chez le consommateur par votre produit, votre communication, et/ou l’expérience.
Pour obtenir un effet wow, vous devrez fournir quelque chose d’inattendue comme :

  • Une livraison de votre produit/service au-delà de la promesse client,
  • Un message publicitaire qui vous prend aux tripes,
  • Une caractéristique ou un produit innovant,
  • Une personnalisation de votre offre à vos prospects et clients,
  • Un merchandising immersif ou spectaculaire,
  • Un service après-vente digne d’un hôtel 4 étoiles, etc.

Apportez cet effet contribue davantage à l’achat, l’expérience de marque, de mémorisation, ainsi que la diminution de la sensibilité au prix et la rationalité du consommateur (valeur perçue > prix perçu). 86% des acheteurs seraient prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience avec une marque, selon une étude d’Oracle.
 

novembre 2019